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诚信建设央企当先 中国移动要管好“外呼营销”

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发表于 2018-7-11 23:48 | 显示全部楼层 |阅读模式
本帖最后由 岳阳漏报2 于 2018-7-12 02:03 编辑

          诚信建设央企当先  中国移动要管好“外呼营销”
      
  “诚信建设万里行”活动正在全国蓬勃开展,移动、电信、联通作为国家窗口企业,其经营与营销行为无疑会对社会诚信体系建设产生重大影响。过往,消费者对电信行业资费、收费等等方面存在的顽疾诟病不已。2018年1月,本人遭遇“被订购”中国移动收费套餐。
                            收费套餐钻进手机
    2018年1月15日晚,本人手机收到中国移动发来短信:“订购彩铃盒音乐节拍5元包成功......”。本人从未通过任何渠道订购该业务,当即拨打10086询问,对方告知可以退订。
    套餐收费5元/月,有效期至2025年,如当时忽略了这条短信,会在不知不觉中被总计扣费1680元。
该套餐是如何订购成功了的?本人前往当地中国移动营业厅咨询,接待人员调看电脑“客户资料综合查询”,显示受办订购部门是“一级BOSS”,非本地移动公司。
     工作人员解释:资料显示该项业务属于正常办理,可能是本人上网游览时没有注意造成误订,或是家中小孩玩手机时造成误订。
    本人家里没有小孩,之前也没见到过“咪咕音乐、彩铃盒”这些字眼,心想移动公司即便是网上营销,也应有能够基本满足用户“明白消费”商业原则的订购流程。
     难道中国移动网上设置的订购流程神奇到了能使客户不由自主地完成订购,然后记忆消失?本人决定自已尝试。
首次登陆中国移动掌上营业厅,依次点开移动商城——办业务——综合——彩铃栏目后,导出“彩铃盒音乐节拍”套餐订购流程页面,上面一目了然地列出该套餐能为客户提供什么样的服务、收费;继续点击页面下方十分醒目的“立即办理”蓝框,又导出“号码选择”页面,点击“确定”蓝框后,仍未完成订购,又导出“办理业务确认”页面........
    订购流程设置相当规范严谨,为了弄明白什么样的误操作能够导致误订购?本人请处理投诉的移动公司工作人员演示,工作人员以“很少通过手机订购商品,不熟悉”为由推却。
网上查找,多见消费者质疑为何收费套餐不知不觉地钻进手机,电信行业工作人员常以用户误操作、小孩玩手机造成误订购应对。
                刨根问底 “外呼营销”露出水面
    未弄清楚是怎样被订购成功的,本人不同意撤回投诉,一再向对追问,本地移动公司处理投诉人员一个劲地道歉,却解释不清。
    1月24日,有来电显示为广东区号的陈女士电话联系本人,承认是她们单位通过“外呼营销”办理了本人的“中国移动咪咕音乐”套餐订购业务,称公司外呼营销人员在1月14与本人电话交流时得到本人认可。本人请陈女士将电话录音发送过来。
    本人查看手机通话记录,发现1月14日确实接过一个被标注为“疑似诈骗”的电话,号码为95219340。
出于好奇,本接了这个电话,对方自我介绍是移动公司,说话语速很快,听不清说什么,挂断后也就忘了。
    收到陈女士传来的外呼营俏电话录音后,本人播放,对方刚开始的“您好,我是湖南彩铃客服代表,您是137#######7的机主吗?”语速正常,随后语速很快,而且音质怪异。
    听第一遍效果:
   “您好,我是湖南彩铃客服代表,您是137#######7的机主吗?”
    “啊,是的”
    “为感谢您长期以来的支持,噼里叭啦噼里叭啦噼里叭啦.......”
    “什么?我听不清楚,你说什么?”
    “噼里叭啦噼里叭啦噼里叭啦.......,好吗?”
      “哦,好”
      “噼里叭啦噼里叭啦噼里叭啦.......,再见”。说完对方立即挂断。
     反复听了20多遍,逐字逐句分辩,才大体弄明白对方当天电话里说了些啥(X代表仍听不出来的词句):
      “您好,我是湖南彩铃客服代表,您是137#######7的机主吗?为感谢您长期以来的支持,给您带来咪咕XX铃音盒,无XX循环播放,XX更新,稍后会XX点击订购链接XX受理,如果有疑问您播打12530联系系我们就可以,好吧?XXXXXXXXX帮您取消,再见。”
    当天电话时,本人听是移动公司打来的电话,尽管不知道她说些啥,出于礼貌不经意地应了声“哦,好”,就算没听清楚责任在我,可我之后并没有收到对方发来的订购链接,更没有点击订购链接反馈给对方。
陈女士却强调:“肯定会发的,可能是天气原因你没收到。”
    本人反问:“就算你们发了订购链接,那你们有没有收到我反馈的‘确认订购’呢?如果没有收到,你们凭什么替我办理这个收费套餐订购?”
    本人问陈女士:“你们是属于中国移动系统单位吗?”
     对方回答:“我们是内容提供商”
     “是不是承接中国移动外包业务的企业?”
      对方吱唔。
     “你们企业的名称?”
     “可心音乐文化公司”
                          央企、国企应做诚信经营的表率
     1月25日,本人又接到来电显示为四川成都区号的处理投诉人员至电本人,承认从事外呼营销员工素质存在问题,对本人此次遭遇“被订购”表示歉意,愿意补偿本人500元维权费用。本人谢绝了对方补偿,诚恳指出:你们代办的是中国移动业务,打的是“中国”招牌,欺诈营销影响到国家形象,令人痛心。人民群众对央企诚信度要求更高、更严格,希望中国移动做诚信经营的表率。
诚信缺失的社会令人厌恶,社会诚信体系建设是完完全全的社会系统工程,能够扎实迈步向前走,对社会形态影响极大的政府、央企、国企、商业巨头必须成为“领头羊”,以上率下树立榜样。如果仅仅针对低层级的、局部的失信现象进行矫治,治治几个欠钱不还的老赖,绕开诸如经常小手揩油的移动、电信这类“国之瑰宝”,任其灯塔般地不断释放不良影响,不大范畴地大刀阔斧地进行矫治,则社会诚信体系无法建立,“诚信建设万里行”活动又会腾云驾雾一晃而过,进而削弱政府公信力。

 楼主| 发表于 2018-7-12 00:20 | 显示全部楼层
     “诚信建设万里行”主题宣传活动启动

                      2018年06月30日17:08  来源:人民网-人民日报

     本报北京6月29日电 (记者林丽鹂、丁怡婷)由中共中央宣传部主持的“诚信建设万里行”主题宣传活动启动仪式6月29日在国家公共信用信息中心举行。中宣部、中央文明办、中央网信办、最高人民法院、发展改革委、科技部、生态环境部、住房城乡建设部、交通运输部、人民银行、海关总署、税务总局、市场监管总局等部门负责同志以及19家中央新闻单位负责同志和骨干编辑记者共100余人参加了启动仪式。

      这次主题宣传是新闻战线推动诚信建设的一项重要举措,中央主要新闻单位、各省(区、市)主要媒体及重点新闻网站统一开设专栏,第一阶段持续3个月时间,阐释诚信建设内涵、解读现行制度政策、介绍当前实践做法、剖析典型案例。主题宣传采取正面宣传与舆论监督相结合的方式,既围绕我国诚信建设整体情况大力宣传正能量、弘扬主旋律,又激浊扬清、惩恶扬善,聚焦群众反映集中的突出问题开展监督报道,大力营造“知信、用信、守信”的良好氛围,推动全社会共同参与,为经济社会发展提供有力道德支撑和信用体系保障。

      中宣部副部长庄荣文在启动仪式上说,党的十八大以来,习近平总书记关于诚信建设的系列重要论述,深刻分析新时代诚信建设的重要意义、目标任务和规律特点,对社会信用体系建设作出重点部署、提出明确要求。广大新闻工作者要增强“四个意识”,生动诠释诚信文化时代内涵,既要在主题宣传中深化学习领会,又要以此为契机在基层做好宣讲解读。要身体力行“走转改”精神,用更多鲜活具体的典型事例、各行各业的经验成效,反映今日中国诚信建设的蓬勃发展和变化,弘扬社会新风正气。要围绕人民群众关心的突出问题,曝光典型案例,深刻剖析失信行为产生的原因及危害,推动社会共治,不断完善诚信体系建设。

      启动仪式上,发展改革委、人民银行、人民日报社、新华社负责同志以及中央广播电视总台记者分别发言。启动仪式后,各媒体进行了集中采访活动。



《 人民日报 》( 2018年06月30日 04 版)

发表于 2018-7-12 08:28 | 显示全部楼层
尊敬的用户,您好!如果您在使用移动的业务和服务中遇到任何不满和疑问,请您将联系电话以及具体的问题发送邮件到hnydzx@139.com,您也可通过湖南移动门户网站或者拨打10086人工或者登录湖南移动10086官方微博(新浪、腾讯均可,搜索“湖南移动10086”)进行反映,湖南移动公司为您核实后会在48小时内首次回复您,感谢您对移动品牌的关注以及信任!
发表于 2018-7-12 10:07 | 显示全部楼层
 楼主| 发表于 2018-7-12 10:16 | 显示全部楼层
温暖小辣椒 发表于 2018-7-12 08:28
尊敬的用户,您好!如果您在使用移动的业务和服务中遇到任何不满和疑问,请您将联系电话以及具体的问题发送 ...

以往那些“小动作”要改,移动是央企,大就要有大的样子,希望借助“诚信建设万里行”活动,引起工信部重视,对三大电信企业存在的不良经营行为进行整肃。你们自已应当清楚,有多少消费者对你们那些方面存在不满,你们应负多大的社会责任。
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